"당신의 의견이 우리를 더 좋게 만드는 방법(How Your Comments Make Us Better)"

2021년 9월 5일자 뉴욕타임스 뉴욕판에 실린 기사 제목이다. 뉴스 댓글을 관리하는 커뮤니티 디렉터가 쓴 것으로 이 매체가 독자 댓글을 다루는 관점이다. 커뮤니티 팀은 기사에 대한 독자의 반응을 부각시키고 기자들에게 독자의 요청과 관심에 어떻게 부합할 수 있는지 통찰력을 제공하는 임무를 맡고 있다.^[1]

이는 뉴욕타임스의 사명 가운데 하나인 독자가 세상을 이해하는 데 도움을 주는 것과 닿는다. 이때 댓글은 독자와 매체를 연결하고, 관계를 증진하는 데 아주 중요하다. 현재 뉴욕타임스 웹사이트와 스마트폰 어플리케이션(앱)에서 가장 활발하게 쓰이는 기능이 바로 댓글이다. 뉴욕타임스 댓글은 80% 이상이 구독자가 작성하고 구독자 10명 중 거의 1명이 매주 댓글을 읽는다.

생산적 토론 가능한 기사를 선별해 댓글 연다

이 신문의 댓글 정책은 비교적 상세하게 공개돼 있다. 먼저 모든 기사에 댓글란이 열리는 것은 아니다. 독자의 경험담이나 의견이 필요한 기사에 한정한다. 전체 기사의 약 10%를 대상으로 게시 이후 일반적으로 24시간만 댓글을 허용한다. 댓글은 바로 게시되지 않고 인공지능(AI) 프로그램(perspective)으로 나쁜 댓글을 1차적으로 걸러낸다. 그뒤 커뮤니티 팀 소속 인간 편집자가 최종 게재 여부를 결정한다. 혐오성, 비방성, 공격성, 선정성 글은 배제한다.

기본적으로 뉴욕타임스는 기사와 관련된 명확하고 충분한 정보를 바탕으로 한 독자의 고유한 의견을 중시한다. 댓글 섹션에는 "기사와 관련된 명확하고 정보에 입각한 설명에 관심이 있다. 당신의 조언, 비판 및 통찰력을 환영한다"고 공지돼 있다. 다만 댓글 작성자가 최소한의 책임감을 가질 수 있도록 이름과 지역을 공개한다. 일단 제출된 댓글은 변경하거나 수정할 수 없다.

댓글 서비스는 편집자 추천(NYT Picks), 독자 추천(Reader Picks), 작성 기자 등이 댓글을 단 리플라이(Replies), 전체 댓글 등으로 구분하여 제공한다. 편집자 추천은 다양한 견해를 대변하고 특정 지역 또는 이슈에 대해 직접적으로 알고 있는 댓글 게시자 등을 파악하여 운영자가 선택하는 댓글 모음 코너다. 모든 댓글에서 이 코너를 두는 것은 아니다. 양질의 댓글을 노출하고 의미를 부여하려는 시도로 읽힌다.

팬데믹으로 육아에 곤란을 겪는 여성들을 다룬 기사에는 독자들에게 일터를 떠났거나 사회적 활동시간을 줄인 경험이 있다면 들려달라고 공지했다. 이에 한 독자는 "원격교육에 힘들어 하는 딸들을 돕기 위해 근무 시간을 줄여야 했다. 지난 10년 간 직업적으로 성취하려는 노력이 물거품이 된 것 같다"고 토로했다. 독자 개개인이 처한 상황과 감정을 나눈 댓글들이 쌓이면서 저널리즘의 가치가 커지는 셈이다.

기자가 직접 소통하며 좋은 댓글을 적극 키운다

영국 가디언은 중재팀(moderation)이 뉴스 댓글을 관리한다. 일단 댓글을 작성하려면 회원 등록과 로그인을 해야 한다. 그러나 댓글을 쓸 수 있는 기능이 자동으로 활성화되는 것은 아니다. 가디언이 정한 커뮤니티 규칙에 위배되는 행동을 하면 참여가 금지될 수 있다.

뉴욕타임스와 마찬가지로 일부 기사에만 댓글 작성이 가능하고 일정한 기간이 지나면 댓글란이 닫힌다. 댓글의 최신성을 유지하고 독자와 상호작용이 가능한 물리적 시간을 감안해서다.

명예훼손 우려가 있거나 뉴스 속보 등 편집상의 이슈가 있는 콘텐츠에 대한 댓글은 원칙적으로 허용되지 않는다. 운영자는 통찰력, 지식, 관점 측면에서 더 건설적인 토론이 이뤄질 수 있는 기사를 선별하여 댓글 기능을 설정한다. 좋은 댓글은 댓글란 상단에 가디언픽(Guardian Pick)의 형태로 별도 노출한다.

가디언은 게재된 기사에 의견이 있으면 최대 300 단어로 운영자에게 이메일을 보내는 방법도 사용한다. 이메일을 보낼 때는 의견과 함께 기사의 제목과 게시날짜 또는 링크 주소 등을 참조로 포함해야 한다. 또 이름, 우편번호, 전화번호 등 게시자의 신상 정보도 기입해야 한다. 독자 의견이 채택되면 서신(letters) 섹션에 관련 기사를 요약하고 함께 편집한다.

댓글 품질 관리하는 시스템 구축에도 나선다

세계 최대 공영방송사 BBC는 모든 콘텐츠와 서비스의 중심에 독자 즉, 청중을 두고 있다. 청중이 모든 디지털 제품과 상호작용할 수 있는 안전한 공간으로 느끼는 것을 최우선적으로 목표로 한다. 독자가 남기는 댓글도 그 연장선상에서 관리된다. 로그인을 한 독자가 댓글을 제출하면 중재 시스템으로 검증된 뒤 최종 게시된다. BBC는 2021년 부적절한 이미지나 혐오 발언 등을 자동 검증하는 중재 시스템의 고도화를 추진했다.

BBC는 기사 제목 아래 또는 옆에 댓글 아이콘이 표시되는 기사에 댓글을 달 수 있다. 댓글 품질을 고려해 기사의 성격, 건설적인 토론 가능성, 중재 리소스 등 다양한 요인에 따라 결정한다. 댓글 게시 규칙은 '무관용'을 적용한다. 주제에서 벗어나거나 허위정보, 개인정보보호를 위반하는 등의 불법적인 게시물은 노출되지 않는다. 대부분의 댓글은 다른 사람이 신고(댓글 하단에 신고 버튼)하거나 사전에 운영자(moderator)가 발견하거나 필터링으로 걸러지지 않는 한 공개된다.

워싱턴포스트의 댓글 운영 목표는 기사나 칼럼에 대한 독자의 독특한 관점을 배우는 데 있다. 댓글은 구독자 전용 기능이다. 구독자로 인증되면 댓글을 게시할 수 있지만 운영자가 검토할 수 있다. 댓글 노출까지는 시간이 걸린다. 기사 게시 후 72시간 내에 댓글을 달 수 있다. 작성자의 이름을 사용하는 것을 권장하지만 의무사항은 아니다.

다른 언론사와 마찬가지로 댓글은 한번 등록되면 작성자가 수정하거나 삭제할 수 없다. 댓글을 게시한 뒤 논란을 일으키고 슬그머니 삭제하는 행위(ring-and-run)를 막기 위해서다. 워싱턴포스트는^[2] 독자의 좋아요, 답글 및 특정 독자의 이전 기록을 반영해 '추천 댓글(featured comments)'로 추천한다. 기사 내용과 관련된 개인적인 경험담도 우대한다.

뉴스 토론의 장이 소셜미디어로 이동한다

반면 뉴스 댓글에 소극적인 언론사들도 있다. 글로벌 뉴스 미디어 CNN은 댓글을 아예 운영하지 않는다. CNN은 2014년 8월부터 대부분의 기사에 대한 댓글을 비활성화 하는 조치를 시행했다. 당시만 해도 고품질 토론의 가능성이 있다고 생각하는 기사, 기자와 편집자가 소통에 참여하고 중재할 수 있을 때 선택적으로 댓글을 열었다. 대신 페이스북과 트위터 등 소셜미디어 계정에서 정기적인 토론을 여는 방향으로 틀었다.

로이터도 같은 해 11월 대부분의 댓글을 닫기 시작했다. 로이터는 "뉴스를 둘러싼 토론이 소셜미디어 등 다른 공간으로 이동했다"는 것을 이유로 들었다. 언론사 웹사이트 내에서 운영하는 댓글의 영향력이 떨어졌다고 판단한 것이다. 로이터는 자사 홈페이지 외의 다른 웹사이트에서 댓글을 완전히 비활성화하는 대신 더 엄격하게 검토하도록 결정했다.

신문편집인협의회(Associated Press Media Editors, APME)가 2014년 세계 주요 신문 편집자를 대상으로 온라인 댓글에 대한 설문 조사 결과에 따르면 부정적인 기류가 많았다. 악성 댓글로 폐해가 적지 않고 소수의 독자만 댓글을 남겨 다양성이 부족하다는 이유였다. 미국 공영 라디오 방송국 NPR은 2016년 8월 댓글 서비스를 종료하면서 비슷한 이유를 들었다. 댓글을 중단한 이후의 독자 접점은 팟캐스트와 뉴스레터 같은 구독 서비스로 점점 대체됐다.

이렇게 뉴스 댓글을 포기하는 매체들은 관리와 중재의 어려움을 꼽았다. 댓글의 세부 내용을 일일이 체크하는 것은 시간과 비용이 든다. 또 품질 관리도 말처럼 쉬운 것이 아니다. 실제로 댓글은 엉뚱한 사람들이 노는 놀이터로 전락하기도 한다. NPR이 댓글 운영을 끝내면서 밝힌 바에 따르면 댓글을 남긴 독자는 전체의 0.0003%에 불과했다.

댓글 접은 언론사도 독자 접점 포기하지 않는다

더구나 법적 이슈는 언제나 터질 수 있다. 소셜미디어에서 독자와 소통하는 것으로 대체하는 배경이다. 또 댓글 관리에 인적 물적 자원을 투입하기보다는 탐사보도에 치중하는 것이 더 바람직하다는 주장도 있다. 퀄리티 저널리즘이 독자에게 미치는 영향이 더 크다는 것이다.

여기서 유의할 점은 해외 언론사가 뉴스 댓글의 운영 여부를 결정할 때 경제성과 함께 저널리즘의 가치를 지키는 방향에 선다는 것이다. 또 독자와의 소통이나 관계를 손상시키는 것이 아니라 실효성 있는 대안 찾기를 포기하지 않는다는 점도 주목해야 한다. 댓글 서비스의 부작용이나 생태계의 흐름을 종합적으로 고려하는 만큼 일방적인 자기합리화는 아니다.

뉴스 댓글을 열성적으로 채택하는 해외 미디어는 충성도 높은 커뮤니티 구축을 기대한다. 디지털 구독 비즈니스에서 결실을 맺은 뉴욕타임스는 견고하고 참여도가 높은 커뮤니티를 중요하게 보고 있다. 댓글을 바탕으로 하는 참여는 강력한 커뮤니티 경험의 기초라는 인식이다.

뉴욕타임스는 2016년 "더 많은 독자를 유치하고 싶습니까? 그들의 말을 들어보십시오" 공개글에서 독자가 가장 소중한 자산이고 그들에게 다가사려면 더 공격적인 시도를 해야 한다는 입장을 거듭 밝혔다. 이후 뉴욕타임스는 머신러닝 기술을 적극 도입해 독자가 댓글을 남길 수 있는 기사의 수를 확대했다.^[3]

포털, 뉴스 댓글 허구헌날 개편...국내 언론사는 방치

언론사 댓글 서비스의 성과 이면에는 많은 기술 투자와 인력 투입이 수반된다. 2017년 기준 뉴욕타임스 댓글 관리 인력은 15명 정도다. 국내 언론사에서 이만한 인력을 댓글 서비스에 투입할 수 있는 곳은 없다. 댓글은 언제나 후순위다. 뉴스 댓글에서 항상 주도권을 쥔 곳은 네이버, 카카오(다음) 두 포털사이트였다.

포털 다음은 6월 초 뉴스 댓글을 기사 게재 후 24시간만 제공하는 실시간 채팅 방식으로 개편했다. 네이버는 댓글 이용이 제한된 사용자의 경우 프로필에 해당 상태를 노출하는 등 운영 정책 변경을 예고했다. 이에 앞서 2020년 연예, 스포츠뉴스 댓글을 폐지했다. 그간 양대 포털은 필터링 인공지능 도입, 댓글 정책 이용자 패널, 댓글 작성 개수 제한, 댓글 정렬 방식 변경, 댓글 작성 이력공개, 댓글 접힘 등 댓글 정화에 나섰다. 하지만 실제 댓글 품질이 나아졌다고 단정할 근거 자료는 부족하다는 지적을 줄곧 받았다.

포털이 주도한 뉴스 댓글 서비스는 결과적으로 한국언론이 댓글에 무관심 무신경 몰이해하는 것으로 나타났다. 이로써 독자와 상호 작용으로 기자, 언론 브랜드의 평판을 개선하고 다른 기사를 클릭하는 등 체류시간을 늘려 광고 매출 등 부수적인 효과를 거둘 수 있는 기회를 잃었다. 그나마 활성화 된 일부 언론사 댓글도 혐오적이고 선동적인 게시물로 넘쳐나고 있다.

이른바 드루킹 댓글 조작 사건 이후 뉴스 댓글에 불신이 고조됐지만 언론과 포털의 댓글 서비스는 큰 진전이 없는 실정이다. 악플에 대한 기술적 조치와 그 기대감은 자라났지만 이는 댓글의 순기능 확산과는 결이 다르다. 많은 해외 언론사들이 결국 인간 기자의 중재에 맡기는 것도 댓글 서비스의 최종 귀착지는 숭고한 저널리즘이고 농밀한 관계이기 때문이다.

좋은 저널리즘이 좋은 댓글과 구독자 형성한다

댓글은 두말할 나위없이 '독자의 말걸기'다. 이에 호응하는 것은 뉴스룸과 기자의 의무다. 댓글을 수치로만 계량화하고 자화자찬하는 것은 끝내야 한다. 구체적인 커뮤니케이션 활동으로 다룰 때만 뉴스 및 서비스의 품질 개선으로 나아갈 수 있다. 콘텐츠 생산자인 기자(뉴스룸)와 독자가 함께 성장하고 공감하는 전략 수립이 절실하다.

아직은 댓글 작성자의 대표성 부재, 댓글 내용의 정보성과 의견 다양성 미흡 같은 문제점을 덜어내지 못한 상태다.^[4]그래도 뉴스 댓글 읽기 동기는 ‘여론 확인', '해석 지침', '비판 감시' 같은 에너지를 품는다. 이것은 저널리즘을 강조하는 뉴스룸이 댓글 운영을 어떻게 해야 할지의 단서다. 좋은 저널리즘이 좋은 댓글을 유도한다.

독자의 의견과 그것을 다루는 문화를 어떻게 형성할 지는 앞으로 뉴스조직의 영향력을 가늠하는 핵심 질문으로 자리 잡을 것이다. 뉴욕타임스는 2016년 7월 "독자를 끌어들이고 싶습니까?(Want to Attract Readers?)"에서 "독자가 더 큰 발언권을 갖는 제품 생산을 목표로 할 때...중요한 것은 뉴스룸이 독자가 중요한 정보(선호도, 습관, 정보 소비 방식)를 가진 사람으로 대하는 일"이라고 강조했다. 댓글은 그 모든 것의 연결고리다.